"Kepala Cabang PT Trijaya Motor Tegaskan Prosedur Servis Sesuai SOP Perusahaan".
 |
| Kepala cabang PT.trijaya motor bersama dengan tim PT daya Adicipta Wisesa saat Konfrensi Pers berlangsung, (foto istimewa) |
IDNEWS.CO, MANADO – Manajemen PT Trijaya Motor yang beroperasi di Jalan Samratulangi, Manado, akhirnya angkat bicara menanggapi keluhan dari salah satu pelanggan yang merasa tidak mendapatkan pelayanan servis kendaraan secara profesional.
Tanggapan tersebut disampaikan langsung oleh Kepala Cabang PT Trijaya Motor, Erwin Momuat, dalam sesi klarifikasi yang digelar di hadapan sejumlah wartawan pada Rabu, (23/4/2025), tadi siang.
Dalam penyampaiannya, Erwin menekankan bahwa seluruh proses pelayanan terhadap konsumen selalu mengacu pada standar operasional prosedur (SOP) yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Menurutnya, setiap pelanggan yang datang untuk melakukan perbaikan kendaraan wajib terlebih dahulu berinteraksi dengan petugas di bagian service function, yang memiliki tanggung jawab utama untuk melakukan identifikasi awal terhadap kerusakan kendaraan serta kebutuhan suku cadang yang diperlukan.
"Setiap keluhan pelanggan akan dicatat dan ditelusuri secara menyeluruh oleh petugas pelayanan. Mulai dari mendengar secara detail keluhan terkait gejala atau kerusakan yang dirasakan, hingga mencocokkan kebutuhan teknis dengan ketersediaan sparepart yang sesuai dengan jenis kendaraan," ujar Erwin.
Prosedur tersebut, lanjut Erwin, dirancang agar proses perbaikan dapat berjalan secara efisien dan terarah.
Setelah dilakukan pengecekan awal, barulah kendaraan diserahkan kepada mekanik yang bertugas, dengan arahan teknis berdasarkan hasil penelusuran petugas pelayanan.
Pendekatan ini, menurutnya, telah terbukti mampu meminimalisir kesalahan penanganan serta mempercepat durasi pengerjaan.
Menanggapi kasus keluhan yang sempat mencuat ke publik, Erwin menjelaskan bahwa permasalahan muncul karena jenis kendaraan milik pelanggan tergolong keluaran lama, sehingga beberapa komponen suku cadang sudah tidak lagi tersedia di gudang.
Petugas pun telah memberikan solusi sekaligus penawaran, dengan menyarankan agar pelanggan mencarikan sendiri sparepart yang dibutuhkan dari luar, sambil diberikan contoh fisik komponen yang sesuai.
Namun, kendala muncul karena saat pelanggan kembali dengan membawa komponen pengganti, tidak terdapat mekanik yang mendampingi proses pengecekan kecocokan suku cadang.
Hal ini terjadi karena seluruh tenaga mekanik sedang dalam kondisi penuh beban kerja, mengingat tingginya antrian pelanggan yang datang secara bersamaan.
“Kami memahami adanya ketersinggungan dari pihak pelanggan. Namun dalam situasi padat seperti itu, seluruh personel teknis kami sedang berada di ruang kerja masing-masing untuk menyelesaikan perbaikan kendaraan lain. Tidak adanya pendampingan mekanik bukanlah bentuk pengabaian, melainkan situasi darurat yang tidak dapat dihindari,” ungkapnya.
Lebih jauh, Erwin juga mengklarifikasi mengenai keluhan pelanggan yang merasa sulit menghubungi supervisor layanan.
Ia menyatakan bahwa setelah dilakukan pengecekan internal, diketahui bahwa pihak petugas telah berupaya menghubungi pelanggan melalui panggilan telepon dan pesan singkat melalui aplikasi WhatsApp.
Namun, tidak diperoleh balasan dalam rentang waktu yang dibutuhkan untuk mempercepat proses klarifikasi di lapangan.
“Petugas kami sudah berinisiatif untuk menghubungi dan mengonfirmasi beberapa kali, namun respons dari pelanggan tidak kunjung masuk. Bisa jadi saat itu pelanggan berada dalam perjalanan sehingga tidak dapat menjawab. Bahkan ketika pelanggan datang dan menyerahkan suku cadang hasil pencarian sendiri, saat dilakukan pemasangan oleh teknisi, ternyata tidak sesuai dengan spesifikasi teknis kendaraan,” jelas Erwin.
Menurutnya, situasi semacam ini perlu disikapi dengan kepala dingin, mengingat proses perbaikan kendaraan bermotor sering kali melibatkan variabel teknis yang cukup kompleks.
Oleh karena itu, kesabaran dan keterbukaan antara pihak konsumen dan penyedia jasa menjadi elemen penting untuk menjaga kualitas layanan serta keharmonisan komunikasi.
Erwin menegaskan bahwa perusahaan senantiasa menempatkan kepentingan konsumen sebagai prioritas utama.
Namun dalam praktiknya, terdapat batasan-batasan yang perlu dipahami bersama, terutama ketika perusahaan menghadapi keterbatasan logistik seperti ketersediaan suku cadang yang harus dipesan dari pusat distribusi nasional.
“Ketika konsumen menginginkan pelayanan cepat, namun sparepart tidak tersedia secara lokal, maka diperlukan waktu untuk memesan dan menunggu pengiriman dari pusat. Dalam kondisi seperti itu, harapan yang terlalu tinggi tanpa mempertimbangkan proses bisa menjadi awal dari kesalahpahaman,” tambahnya.
Sebagai langkah lanjutan, pihak perusahaan telah berhasil memperoleh sparepart yang dibutuhkan dan kendaraan milik pelanggan saat ini sedang dalam tahap perbaikan oleh tim mekanik. Proses tersebut dipastikan akan ditangani dengan penuh tanggung jawab sesuai standar mutu perusahaan.
“Komponen yang diperlukan sudah tersedia dan mekanik kami tengah menyelesaikan proses perbaikan. Peristiwa ini menjadi pelajaran penting, baik bagi kami sebagai penyedia layanan, maupun bagi konsumen, agar ke depannya komunikasi berjalan lebih efektif dan situasi seperti ini tidak terulang kembali,” tutup Erwin.